Ce que coûtent vraiment les appels manqués dans une entreprise artisanale

C'est la fuite la plus discrète d'une entreprise artisanale, parce qu'elle ne laisse aucune trace. Un devis refusé, on s'en souvient. Un appel qu'on n'a pas pris à 10 h 20 et qui n'a pas rappelé, personne ne le compte nulle part.

Le comportement du particulier qui cherche un artisan

Un client qui a un problème (une fuite, un volet bloqué, une panne) ouvre les résultats Google et appelle en descendant la liste. Il ne vous a pas choisi : il a choisi la catégorie. Tant qu'il n'a parlé à personne, vous êtes interchangeable avec les 3 entreprises suivantes.

C'est pour cela qu'un appel manqué se transforme rarement en rappel du client. Il n'y a là aucune impatience, seulement de la logique : il cherche quelqu'un de disponible, et la disponibilité se prouve en décrochant.

Faire le calcul sur votre activité

Le calcul tient en 3 chiffres que vous connaissez déjà, et il vaut mieux le faire avec des hypothèses basses pour qu'il reste crédible à vos propres yeux.

1. Combien d'appels non décrochés par jour, en moyenne ? Le journal d'appels du téléphone donne la réponse en une minute.
2. Multipliez par 21 jours travaillés pour obtenir le volume mensuel.
3. Considérez qu'un appel manqué sur 4 était un vrai client, et multipliez par votre panier moyen.

Trois appels manqués par jour, un panier moyen de 500 € et une hypothèse à 25 % donnent environ 7 800 € de chantiers par mois partis ailleurs. Même en divisant l'hypothèse par deux, le montant reste sans commune mesure avec ce que coûterait le fait de traiter le problème.

Les 3 réponses possibles

La première est le secrétariat téléphonique externalisé. C'est efficace, et c'est le plus cher : le coût mensuel dépasse vite celui d'un abonnement logiciel, et l'interlocuteur ne connaît pas votre métier.

La deuxième est le rappel organisé : bloquer 2 créneaux fixes dans la journée pour rappeler tout le monde. Gratuit, efficace, mais le délai reste de plusieurs heures, et le prospect a souvent déjà trouvé.

La troisième est la réponse automatique immédiate : dès qu'un appel reste sans réponse, un SMS part dans la minute pour dire que vous rappellerez, et qualifier le besoin au passage. Vous rappelez ensuite en connaissance de cause, entre deux chantiers, et vous savez lequel traiter en premier.

Ce qui compte, quelle que soit la solution

• Le délai de première réponse, pas le délai de rappel. Une réponse dans la minute retient ; un rappel à 19 h arrive après la décision.
• Un message qui ressemble à un humain, pas un répondeur qui récite des horaires.
• Aucun nouveau numéro à communiquer : votre numéro reste le vôtre, les clients ne doivent rien changer.
• La trace écrite : savoir qui a appelé, pour quoi, et si vous l'avez rappelé.

C'est précisément ce que fait CallBounce, notre propre logiciel, développé et opéré ici : un renvoi d'appel, un SMS automatique quand personne ne décroche, et une fiche prête à rappeler.

Une campagne publicitaire fait sonner le téléphone. Elle ne le fait pas décrocher. Tout le rendement se joue dans cet intervalle.